在大多数人眼里，谈一个尚未交付使用的楼盘的物业管理情况似乎太早，因为物业大多是楼盘交付使用后方入驻。但是，早在今年“五一”万科·金域蓝湾实景体验区开放的时候，万科物业即走入人们视野，让厦门人提前感受到了“金牌物管”的魅力。而万科楼盘由内而外的高品质，也随之更加立体起来。

    前期介入，消隐忧于源头

    厦门万科物业的筹备工作紧随厦门金域蓝湾项目其后开展，工作人员尚未到任，便参与到金域蓝湾的前期工作中。凭借多年物业服务的实践经验，物业相关人员对金域蓝湾的设计提出了不少有益的意见和建议。比如，按照原有的设计，楼梯间是没有取水处的，但一般一个保洁员负责四层楼的保洁工作，保洁员需下一楼取水，这样就会增加电梯使用、降低效率。根据物业的建议，金域蓝湾每四层在楼梯间增设了一个取水处。

    万科在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指从项目规划设计阶段开始，万科物业就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的局面。

    在厦门万科·金域蓝湾，不论是实景体验区开放还是一期开盘，万科物业的细致、专业、人性化均给人们留下了深刻的印象。据介绍，在规划设计阶段，万科物业根据以前的管理经验，有针对性地提出规划设计的修改变更意见；在营销策划阶段，万科物业负责接管销售现场和示范区的全面物业管理工作，现场向未来的业主直观展示服务水平和管理能力。最后，万科物业还将在督促工程施工质量上投入很大的精力，在项目入住前半年左右，向项目派出细部检查小组，全面验收。

    关注细节，细微之处显用心

    长春万科物业管理公司负责的5＃楼有一位老大爷双腿残疾，日常出入只能靠轮椅行走，然而，每次回家时由于台阶处没有设计残疾人坡道，上下台阶非常不便。后来万科经过论证，增设了残疾人坡道。会所钟楼外专门安装了一个室外插座，方便了老年业主晨练；人行小门上的小圆柱形把手更换为长拉手，方便业主开启，同时制作成非金属材质，使冬天不冰手……万科对业主的关怀，源自每一个细微之处。

    “魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，物业企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”，最能反映水平高低的，恰恰就是对细节的处理。万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎“挑剔”的认真。比如在万科管理的小区里，根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，细心观察，会发现所有窨井盖的四周都用木塞子固定住了，这些木塞子都是万科的员工自己动手拿木材削出来的，而且万科的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。又比如，万科的管理人员去业主家里拜访之前，总会记得在口袋里塞上一双鞋套。

    而在厦门金域蓝湾，万科对于细节的关注更是可以从小小的机房一窥究竟。“我们将内部机房维护得与外部空间一样，可以随时接受参观，并配备温、湿度计，确保机房温湿度时刻符合设备正常运转要求。良好的维护将使得不少设备的使用年限延长一倍以上，这将为业主节约下巨额的设备更换费用。”厦门万科物业总经理吴浩彬表示。

    尊重客户，主动出击完善服务

    万科物业一直提倡“卫生间文化”，以此提高工作环境的品质，满足客户的需求。在满足客户挂衣物、放置手机等小物件、看报纸缓解“沉闷气氛”等需求的同时，万科还经常反思：在卫生间比较昏暗的灯光下，小笑话的字体会不会够大？手纸够用吗？30分钟的巡视时间（体系文件规定）是否能够满足现场的实际需要？等等。“请各物业服务中心查看我们所负责的卫生间，改善我们卫生间的环境，让身边的同事、让我们的业主感受到我们正在行动。”而这种“主动出击”也被应用到其他物业项目中去。

    “尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。因为在它的背后，有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作：与业主间畅通的信息沟通渠道、对业主正当权益的理解和尊重以及有效地满足业主的个性化服务需求。万科认为，他们必须了解业主个性化的、差异化的服务需求，通过主动提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。以上海公司的“同心圆系列活动”为例，万科推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难。

    “同样面积，普通小区最多配备70来个人进行管理，厦门金域蓝湾计划配备130个人，这样能达到更高的服务水平，并提供更加主动、全面、周到和细致的服务。”吴浩彬介绍说，在“尊重客户，以客户为中心”方面，厦门金域蓝湾同样不遗余力。

    创造价值，提供超越想象的服务

    一天，住在成都万科城市花园的三位外国朋友购物归来，每个人手上都是大包小包的，每走几步就要停下来休息一会。这时，正在社区商业街上进行清洁工作的保洁员廖菊英看见了他们，她急忙示意三位业主先稍等一下，然后快速从保安亭推出一辆手推车，打手势叫他们把东西放上来，并推起手推车，一直送到了他们的住处，又帮他们把东西一一提上了楼，外国朋友高兴坏了。在万科服务的小区里，提供超越业主期望的服务行为是随处可见的。

    在万科看来，物业管理的核心意义不应仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“万科始终致力于为客户提供更为完善的产品和更为周到的服务。”厦门万科物业相关负责人表示。从这一角度出发，万科在实践中学会了聆听客户的声音，全面了解客户的需求，了解客户最关心的产品和服务的要素。并且，力求从客户的需求出发，有针对性地改进万科的产品、服务，持续提供超越客户期望的产品和服务，努力实现客户利益的最大化。而这，也就是万科物业的客户价值观。

    金域蓝湾在售楼之前已经公布了物业服务收费标准，吴浩彬告诉我们：“万科要创造的是高品质的物业服务，更要抓住每一个服务环节的关键点，为客户创造更大的价值和更美好的生活体验。”

    不断创新，树立服务典范

    上海万科西郊花园别墅小区的住户原先使用的垃圾桶一直为直接翻盖式，桶盖经常被风吹掉，住户饲养的猫、狗也很容易进入垃圾桶内，将垃圾翻弄得很凌乱。通过寻样、寻价，并与小区业委会沟通、协调，服务中心对小区住户所有的垃圾桶统一更换成旋转卡口式，而且使垃圾桶更具人性化与实用性。这一行为得到了小区住户的高度认可，以小见大，业主由衷地感到了万科物业确实是在不断地改善、不断地创新、不断地进步，而其“行业领跑者”的目标也在这样一件一件的小事情中慢慢实践着。

    做行业的领跑者是万科物业执著的目标，但领跑不是仅指规模，万科更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者。

    从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化服务”到厦门万科金域蓝湾的“尊享式服务”，万科不断有新的管理模式出现，为业主创造更美好的生活体验；从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”，万科不断地优化其管理流程；从成立首家业主委员会，首家通过ISO9000体系国际认证，到首次实行服务报告制度，万科的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施；从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”，万科的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。而“五步一法”服务体系的推出，更是万科在多年实践基础上，通过感知客户价值、理解客户需求而进行的大胆创新。

    今年6月，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这标志着万科物业率先全面迈入“物业服务”新时代——在行业的领跑者这个定位上，万科又迈出了一大步。（厦门日报）