万科的绿化员

  一提起万科的品质，很多人首先想到的是万科的物业。确实，如果说建筑质量、园林设计等是住宅产品品质的硬件，那么好的物业就是最能体现住宅产品品质的软件。都说“好房子一辈子”，购房的冲动过后，物业的好坏就是考验你的选择是否正确和决定你的居住是否舒服的关键。

　　于是，在探究万科的物业品质时，不难发现这样一个有趣的现象——除了企业自身的宣传推广外，很多人对万科物业的认知其实来自口耳相传。亲戚、朋友，甚至亲戚的亲戚，朋友的朋友住过万科的房子，到过万科的小区，或者听过万科的物业故事。

　　确实，听听这些发生在万科每个项目小区业主身上和身边的事，也许比翻看万科的物业管理标准更能感受真实的万科物业品质。

　　安全事大小处着眼

　　故事一

　　车窗没关，我守着

　　万科的安全员

　　2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯在停车场进行夜间巡视时，发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品。由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是那户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，却看到包凯还站在雨中，全身都被淋透了。

　　故事二

　　糟糕，业主视力差

　　6月26日晚沈阳紫金苑某业主打车回家，在西门下车后朝人行门的方向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势并大声提示业主注意车辆，同时跑过去搀扶该业主，并将其送进园区。业主非常感动，他没想到安全员还能了解他的特点，提供这么细心、体贴的服务。

　　故事三

　　保洁事多不怕脏累

　　顽固的马桶我来洗

　　某日，正在上海万科广场某室业主家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业主提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换。小鲍对马桶进行仔细查看后，主动征求业主是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。

　　在得到业主的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗。那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果。小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业主看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍却微笑着拒绝了。??故事四

　　业主帮保洁员“投诉”

　　北方的冬季银装素裹、冰天雪地，这样的天气别说在外边工作就是连喜欢做户外运动的业主也很少出门，对长春万科城市花园外环的保洁工作也是一种极大的挑战。

　　一天下午，一位女业主走进服务中心，非常气愤地说，“你们万科物业管理太不人性了，这么大冷的天还让保洁员在户外清洁路面，谁能受的了呀？”听了此话，服务中心立即对情况进行核实，原来22＃2单元的一位业主家正在进行装修，不小心将水泥弄到单元门前的甬路上，由于天气寒冷水泥落地后很快就凝固，如得不到及时清理事后不光清洁麻烦，而且还有可能破坏路面。

　　保洁员时亚静发现后，毫不犹豫地回到保洁班，取出清洁工具，在零下30摄氏度的环境下顶着风雪用小铲子将甬道上的水泥一点点地清理掉。到服务中心“投诉”的业主得知事情真相后，感慨说，难怪万科的物业这么好，你们能够培养出这样的员工，真为你们感到骄傲和自豪。

　　物业事繁专业应对

　　故事五

　　十分钟水电人员就来了

　　万科的维修员

　　我一共在北京“万科青青家园”住了三次的三个星期，她每次都给我留下了美的，深刻的印象。

　　记得第二次是今年春天，我与老公去北京，住在万科青青家园。这次婆婆不在远行了，因家里没人住，电表、水表或卡等我们都搞不清楚。晚上9－10点钟，我们去物业求助，值班人就打电话给专业负责人，十分钟左右人就来了，帮我们把卡充值了，还一并解决了不少问题。而且他们都自带保洁鞋套，我们真是感动……他走后，我们发现气卡充值后还是没暖气来，于是我们就又往物业打电话，一会儿，这个专业负责人又来了。一说他就明白了，原来是插卡处的电池没电或接触不灵了，他动动后就有气来了。他们不但服务态度好，而且也都很有专业知识，真是令人赞叹和感动。这是一位业主在接受万科专业服务后讲的故事。

　　故事六

　　大事小事主动帮忙

　　“你—真—聪—明—！”

　　2004年6月的一天，住在成都万科城市花园的三位外国朋友从外面回来，他们一次采购了很多东西，每个人手上都是大包小包的，每走几步就要停下来休息一会。这时正在社区商业街上进行清洁工作的保洁员廖菊英看见了他们，她急忙示意三位业主先稍等一下，然后三步并做两步向保安岗亭走去。在几位外国朋友惊喜的眼神中，只见廖菊英推出一辆手推车，打手势叫他们把东西放上来，外国朋友高兴坏了，用生硬的中国话说：“你－真－聪－明！”。保洁员微笑着帮他们推起车，一直送到了他们的住处，又和保安一起帮他们把东西提上了楼，三位外国朋友非常感激，使劲地憋出了一句话“你－真－好！”

　　故事七

　　危机时候见真情

　　2004年4月至6月，北京燃气公司对北京万科城市花园梨花园的燃气实施改造、通气及安装报警器，接手这项工作的是维修员张格军。一天，控制中心显示梨花苑102业主家发生漏气报警，张格军接到信息后马上赶到现场。因为担心会发生意外，没等业主说话他便将业主推出厨房门外，自己在里面认真地检查问题。原来是业主将空气清新气喷到了漏气报警器上。一场虚惊过去了，但是张格军却给业主留下了深深的印象，“最关键的时候，小伙子不顾自己，想到的是我们的安危，你说我们把家交给万科还有什么不放心呢。”

　　小贴士

　　万科物业服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望

　　万科物业的质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新

　　万科物业的核心价值观：责任心与敬业精神是前进的基石

　　（赵馨　陈秋娟）